A szolgáltatásgaranciák fontos szerepet játszanak a szolgáltatás minőség javításában és a fogyasztók vonzásában. Kutatásom témája a fogyasztói értékelés és a szolgáltatás garancia kapcsolata hibás teljesítés esetén. Hipotéziseim célja az észlelt szolgáltatás minőség és a megbízhatóság, továbbá az affektív pszichológiai hatás és a panaszszituáció közötti összefüggés vizsgálata különböző szintű garanciavállalási kötelezettség mellett. A kutatási tényezők közötti feltételezett kapcsolatok gyakorlati vizsgálatát kérdőíves felmérés alapján végeztem el.

 

Az eredmények alapján megállapítható, hogy az ügyfelek postai szolgáltatásokkal kapcsolatos minőségi tapasztalata hatással van az észlelt megbízhatóságra. A Posta iránti bizalom nagyobb mértékű a magasabb színvonalat garantáló szolgáltatásoknál. Ugyanakkor a speciális garanciás szolgáltatásoknál kevesebb az ügyfelek negatív élménye, és a panaszszituáció nincs szignifikáns hatással a Posta iránti bizalomra. A megbízhatóság és a bizalom, valamint a minőség heterogenitása, a hibás szolgáltatás teljesítés közötti kapcsolatok vizsgálata viszonylag kis értékű szolgáltatások esetében is értékes információt eredményez.